Primo piano di Momò | Marina Corrente
Ciao! Mi chiamo Marina e sono una social media manager & community manager.
Abito a Salerno, ma grazie al web posso raggiungerti in ogni angolo di mondo... "Momò"!
Scrivimi

Ti girano le bolle? Stop! Smetti di postare momò.

Lo so, credimi se ti dico che conosco benissimo la sensazione di voler rispondere subito e per le rime a chi se lo merita. Non a caso sono una fumantina predestinata alla nascita: capricorno ascendete vergine. Mica spicci.

Quindi prendi ciò che segue come la svolta vera che ha trasformato la mia vita – privata e professionale – da "dramma continuo" a "anche meno". Non è il segreto dei segreti, ma quasi.

Ripeti con me: se mi girano le bolle NON DEVO FARE NIENTE.

Non devo rispondere ai commenti spammosi o quelli dei rosiconi, anche detti haters. Io li chiamo così e li immagino a rosicare unghie, tastiera, mouse e i loro costosi smartphone.

Non devo riempire di insulti chi mi lascia recensioni negative, ingiuste o false.

Non devo postare sfoghi personali o peggio professionali in post, storie, live.

Non devo scendere dalla macchina e riempire di insulti chi mi taglia la strada. Vabbè, un vaffanculo ogni tanto ci sta, basta che poi non vai a fare lezioni di guida sui social (che pure ce ne sarebbe bisogno, ma lasciamolo fare a chi di competenza).

Per esempio, a me fa andare ai matti chi occupa senza averne diritto i posti riservati ad altri: parcheggi disabili, donne incinte, famiglie numerose, strisce e passaggi pedonali, posti riservati a moto, bici altro.

Il mio primo istinto sarebbe lasciare il mio sdegno ben visibile su tutta la carrozzeria. Potrei anche averlo fatto, ma ero certamente incapace di intendereevolere e mi "appello al quinto!"

Ma trasferendo questo esempio nella comunicazione ho imparato che:

  • non serve allo scopo
  • peggiora la situazione

Come ho fatto?

Un po' dai miei errori, un po' di più dagli errori dei miei clienti ma anche studiando e approfondendo le crisi reputazionali celebri e non. Vedi, per esempio, il caso Layla Cosmestics.

La fretta è cattiva consigliera, soprattutto sui social media.

Parliamo di community management: ti serve la pazienza di Giobbe, il sangue freddo di un serial killer, la capacità di ascolto e di analisi di un profiler dell'FBI. Ce l'hai?

Esempi momò:

👉 Ristorante/pizzeria: recensione negativissima, approssimativa o, peggio, il classico "capello nel piatto" – giuro che mi è capitato – quanto è difficile tenere a bada l'ira funesta del ristoratore di turno?

TANTISSIMO. Talmente tanto difficile che per un certo periodo ho evitato il settore food. Ero stremata dai messaggi notturni e nei weekend che mi facevano strozzare con l'ultimo boccone del pranzo della domenica o col bicchiere della staffa.

👉 Gruppi Facebook e grandi community: se deve scattare il flame succederà di certo nei weekend, dopo le 22:00 o alle 7:00 di sabato mattina. La gente commenta quando vuole, c'è poco a fare.

Ecco perché quando ti occupi di social media non devi MAI dare per scontato (e incluso) anche il lavoro di gestione community. È una specializzazione a sé e un'attività da quotare a parte in base all'impegno, gli obiettivi e alla dimensione della community.

👉 Commenti pieni d'odio, troll, haters e altre meraviglie. Che sia il tuo progetto, un post personale o di di un cliente, una sponsorizzata, se comunichi devi mettere in conto critiche (costruttive e distruttive) e magari potresti aver contribuito alla cosa.

INPS social media manager epic fail

Ma che si fa? Qual è l'approccio giusto? Devo davvero mordermi la lingua e soffrire in silenzio?

A caldo, sì. Fai anche una serie di lunghi respiri: inspira in cinque secondi, trattieni il fiato per cinque secondi, espira per sei secondi e ripeti.

Perché risposte frettolose e istintive non risolveranno la questione.

Se lo fai per lavoro, lo sforzo sarà doppio: da un lato dovrai tenere a bada la tua voglia d'ingiuria e dall'altro dovrai rassicurare e informare il cliente che è tutto sotto controllo e stai già lavorando per gestire in modo professionale il problema.

Altri esempi, comunissimi:

👉 Moderare i commenti di una sponsorizzata social: la creatività chiede – chiaramente – "clicca qui", "scopri di più", "compila il modulo" ma i commenti sono tutti tipo: "prezzo", "info", "costo e data".

Lo so, l'unica cosa che vorresti scrivere è: "ma sai leggere? È tutto scritto lì!" oppure "compila quel cazzo di modulo!".

A tal proposito, hai presente Commenti Memorabili?

Ti invito a considerare un paio di aspetti:

  1. Tecnicamente potresti aver fatto qualche errore nella progettazione del tuo contenuto. Ricorda che non deve piacere a te o al cliente, deve arrivare al target e veicolare il messaggio. Conosci il target?
  2. Ricevere tanti commenti è meglio di riceverne zero. Conosco casi in cui lo si fa volutamente, altri in cui succede e mi sono trovata spesso a moderare richieste, diciamo, ovvie. Se sai come fare può rivelarsi addirittura vincente.

Poche semplici regole da tenere a mente e tanta organizzazione.


Partiamo dai classici "merdoni", che si fa?

  • Si ammette l'errore o la svista.
  • Si chiede scusa e ci si assume la responsabilità.
  • Si apre il dialogo, magari in un canale privato (assistenza, customer care).
  • Ci si "attiva" affinché non accada più e ci si impegna pubblicamente.

E poi?

Non esiste gestione community che si rispetti senza un documento F.A.Q. e delle linee guida chiare, puntuali e precise circa il ToV (tono di voce) da tenere, i contatti da comunicare, le info dettagliate che vanno poi riscritte in chiave social, cosa dire e cosa non dire, delle bozze sui temi più caldi per abbreviare i tempi di risposta e moderazione quando scatta il flame e partono le polemiche.

Meme community manager momò
Questa la puoi stampare (su carta da riciclo) e incorniciare per i momòmenti d'emergenza.

Per esempio, se il tuo servizio di consulenza online ha un prezzo medio alto e sai che ogni tot qualcuno lo contesta perché ci sono competitor che si fanno pagare uguale per "la stessa cosa" in presenza, potresti scrivere:

Gentile Pincopallo,

la consulenza online segue esattamente la stessa procedura della consulenza in presenza, tuttavia comprendiamo che lei possa sentirsi più a suo agio con la seconda modalità.

Si tratta di una call specialistica della durata di almeno XYmin

Avrà a sua disposizione tutti i professionisti del nostro team:

• Per la parte X l'avvocato Del Diavolo.

• Per la parte Y il dottore commercialista Teneconto Quattro e il ragionier Finini.

La consulenza comprende: 

1. Questo

2. Questo

3. Quest'altro

4. Invio della procedura, video della sessione, riepilogo e tanti cari saluti.

Ciascun professionista dà un valore al proprio tempo, determinandolo sulla base di esperienza, competenza e professionalità.

Per ulteriori chiarimenti può scrivere all’indirizzo e-mail anchemeno@stiamolavorando.ciao

Saremo felici di risponderle!

Team "Ma mi faccia il piacere"

Ricorda che esistono professionalità specializzate nella gestione delle crisi. Nel dubbio, chiedi momò!

E poi?

Per tenere traccia di quello che "si dice" su di te e sul tuo brand attiva gli alert. Ti suggerisco di provare momò Google alert e Talkwalkers (ma non diventarne schiavo/a) – è solo lavoro – mentre per i gruppi Facebook puoi attivare una lista di "parole" per le quali riceverai una notifica ogni volta che vengono digitate. Così sarai sempre sul pezzo.

Ultimo punto, ma primo per importanza: occhio a cancellare i commenti negativi. Anche i miei bassotti sanno quanto sia semplice fare uno screenshot o creare infiniti altri profili. Meglio una risposta ben scritta.

Un ulteriore strumento di tutela super-efficace è dotarsi di un bel disclaimer in cui spiegare bene quali comportamenti non desideri avere sui tuoi canali, quali parole non sono consentite e così via.

Chi ti ama ti segua!

Purtroppo mi duole informarti che ti seguirà anche chi non ti ama, i social media sono fatti così. L'importante è avere consapevolezza e capire cosa, come e perché comunicare.

E quando non lo sai o ti sorge il dubbio,

👨‍💻 scrivimi ti risponderò momò!

Buon social media marketing,

Marina Momò 💜

Fammi sapere che apprezzi il mio lavoro:

® Momò Social di Marina Corrente ● Via Magellano snc ● 84098 Pontecagnano Faiano SA ● P.IVA: 05680550653
Privacy Policy | Cookie Policy
Fatto con tanto 💙 da Chioccia Digitale